[비즈니스포스트] 넥슨의 주요 모바일 게임들이 과금 구조(BM) 개편과 소통 부재 문제로 이용자들의 잇단 반발에 부딪히고 있다.

게임 이용자들의 BM 개편에 대한 민감도가 그 어느 때보다 높아진 상황에서 수익성 위주의 운영 방식과 미흡한 이용자 소통 방식이 도마 위에 올랐다는 평가가 나온다. 
 

10일 게임 업계 취재를 종합하면 넥슨은 오는 12일 이진훈 ‘마비노기 모바일’ 디렉터와 김준기 데브캣 시스템기획실장이 라이브 방송을 통해 마비노기 모바일 아이템 과금 방식을 둘러싼 논란에 해명할 예정이다.  

지난 4일 진행된 ‘커피 라이브’ 방송 당시 이용자들의 아이템 관련 민감한 질문에 성의 없게 대처했다는 비판이 쏟아진 데 따른 후속 조치다.

당시 방송은 실시간 질의응답 형식으로 진행됐으나, 이용자들의 최대 관심사였던 ‘전설 패션(아바타)’의 가치 보존과 과금 구조 개편 관련 질문이 누락되거나 답변 없이 넘어가면서 이용자 불만을 키웠다. 

일부 이용자들은 방송 중 관련 질문이 의도적으로 삭제됐다고 주장하며, 커뮤니티를 통해  "질문을 무시하는 경우는 있어도 삭제하는 경우는 처음"이라며 불만을 터뜨렸다. 

논란이 확산하자 개발진은 지난 7일 공지를 통해 “이전 방송에서 미흡한 모습을 보여드린 점을 진심으로 사과드린다”며 “이용자 의견을 경청하고, 궁금증을 풀어드릴 자리를 다시 마련하겠다”고 밝혔다.

이번 갈등의 도화선이 된 ‘전설 패션’은 확률형 아이템으로 획득한 장비를 합성해 일정 확률로 얻는 최고 등급 장비로, 성능과 희소성 덕분에 상위권 이용자들이 선호하는 아이템이다.

지난 6월 말 시즌2 업데이트와 함께 추가된 신규 의상에 기존 전설 패션 세트 효과에 없던 ‘최종 피해량 3% 증가’ 옵션이 새롭게 포함되면서 문제가 불거졌다. 

기존 전설 패션 아이템의 자산 가치가 하락하고 추가 과금 부담이 커졌음에도, 넥슨이 이에 대한 명확한 배경이나 향후 운영 계획을 설명하지 않았다는 이용자 불만이 팽배해진 것이다.  

2025년 3월 출시된 ‘마비노기 모바일’은 그 해 ‘대한민국 게임대상’에서 대상을 수상한 넥슨의 대표 흥행작이다. 초반에는 상대적으로 낮은 과금 강도로 호평을 받았으나, 최근 유료 상품 판매에 무게를 둔 수익성 중심 운영이 지적되면서 이용자 불만이 차츰 커졌다.
 

넥슨의 대표 서브컬처 게임인 '블루 아카이브' 역시 최근 유사한 아이템 과금을 둘러싼 문제로 홍역을 치렀다.

넥슨게임즈는 지난 7월26일 일본 서비스 5.5주년 기념 라이브 방송을 통해 ‘천장 시스템(일정 뽑기 횟수에 도달하면 확정적으로 상품을 획득하는 구조)’ 개편을 예고했다. 

게임의 수익 구조를 바꿀 정도로 중대한 사안이었으나, 업데이트를 불과 사흘 앞두고 발표된 데다 충분한 설명 없이 수 분 만에 낭독하듯 넘어가면서 이용자 혼선과 반발을 샀다.

특히 일본 서비스 개편 내용이 국내를 비롯한 한국, 중국 등 타 지역 서비스에도 직간접적 영향을 미칠 수 있다는 우려까지 더해지며 국내 이용자 관심도 크게 쏠린 상태였다.

이후 김용하 넥슨게임즈 본부장은 개인 소셜미디어(SNS)를 통해 “게임에 큰 영향을 미치는 사안인데도 시행 직전에야 정보를 공개하고, 관련 결과물을 미숙하게 전달해 불신을 안겨드린 점을 사과드린다”고 밝혔다.

이처럼 아이템 과금을 둘러싼 이용자 불만 사례가 반복되는 배경에는 확률형 아이템 정보공개 의무화 제도가 안착하면서 이용자들의 게임 내 과금 구조에 대한 민감도가 과거보다 훨씬 높아졌기 때문으로 해석된다. 

과거와 달리 촘촘하게 과금 체계를 들여다보는 이용자 층이 늘어난 만큼, 라이브 서비스 게임에서 게임사의 이용자 소통 능력이 게임의 매출과 직결되는 핵심 경쟁력으로 자리잡았다는 분석이다.  

국내 게임 업계 관계자는 “부분 유료화 모델에 대한 이용자들의 거부감과 민감도가 이전보다 크게 높아진 상황”이라며 “과금 아이템 상품을 추가할 때에도 그 과정을 얼마나 투명하게 설명하고, 설득하느냐가 라이브 게임의 흥행과 수명을 가르는 요인이 됐다”고 말했다. 정희경 기자